Zo kunnen bedrijven de waarde van gepersonaliseerde klantenservice verder vergroten

Uit het Data-Driven Marketing Onderzoek 2022 van branchevereniging DDMA in samenwerking met onderzoeksbureau GfK, blijkt dat 62 procent van de Nederlandse organisaties aangeeft klanten centraal te zetten en hiernaar te handelen. Experts reageren hoe organisaties de meerwaarde van gepersonaliseerd klantcontact verder kunnen vergroten. 

“Het is goed te zien dat het merendeel van de organisaties de toegevoegde waarde van gepersonaliseerd klantcontact erkent”, reageert Martine Niermans, Directeur Zendesk Nederland. “Dit wordt bevestigd door ons eigen CX-Accelerator waarin 64 procent van de bedrijven zelfs aangeeft dat klantenservice directe impact heeft op de bedrijfsprestaties. Daarmee lijkt de tijd gekomen dat bedrijven het optimaliseren van de klantervaring niet langer alleen zien als een kostenpost, maar als omzetgenerator.”

Slimme strategieën

Toch zegt slechts 18 procent van de respondenten in het DDMA-onderzoek een volledig gepersonaliseerde naadloze klantbeleving over verschillende kanalen heen te kunnen bieden. Een volgende stap voor organisaties is daarom volgens Niermans het implementeren van slimme strategieën waarbij data met betrekking tot klantcontacten worden verzameld op één platform en deze beschikbaar worden gesteld aan servicemedewerkers. “Door volledig inzicht in de klant kunnen zij gepersonaliseerde, consistente ervaringen bieden op elk kanaal dat de klant wenst te gebruiken. Dankzij deze soepele omnichannel-ervaring plukken bedrijven nog meer de vruchten van hun data en kunnen zij met een persoonlijke benadering tegemoetkomen aan de gestegen klantverwachtingen en concurrentievoordeel realiseren.”

Personalisatie klantcontact in B2B

“Gepersonaliseerde communicatie wordt met name ingezet voor kanalen als e-mail, direct mail, messaging en inbound telefonie. Maar ook de eigen website profiteert van personalisatie en met name in B2B, waarin het opbouwen van relaties essentieel is”, zegt Michiel Schipperus, CEO van Sana Commerce. “Er is in de zakelijke wereld steeds meer focus op het bieden van een goede online klantervaring naast het bestaande offline contact. B2B webshops moeten online dezelfde mate van betrouwbaarheid bieden als offline en B2B-kopers moeten dezelfde informatie ontvangen.”

Als voorbeelden geeft Schipperus mogelijkheden om prijsafspraken ook online beschikbaar te maken, het opslaan van betalingsgegevens, het geautomatiseerd mogelijk maken van authenticatie voor een order of bestellen op rekening. “B2B-kopers verwachten inmiddels ook bij zakelijke bestellingen een koopervaring die lijkt op de ervaring die zij hebben met B2C-webshops. Om die ervaring in B2B te bieden is echter wel specifieke functionaliteit noodzakelijk.”