Onderzoek: webshopeigenaar kan geen retourkosten vragen

Meestal volledig gratis

Van de 146 ondervraagde webshopeigenaren brengt bijna 85% geen verwerkingskosten in rekening voor een retour. Die kosten betalen ze uit eigen zak. 75% van hen zou wel de retourkosten graag wél doorberekenen aan de klant. De voornaamste reden om geen retourkosten in rekening te brengen is dat de verkopers dit niet mogen, omdat zij platformverkopers zijn. De platforms – zoals Bol.com of Amazon – bepalen de retourregels. Maar webshopeigenaren houden elkaar ook onderling in de tang. Omdat bijna niemand retourkosten rekent, zijn ze bang dat klanten overstappen naar de concurrent zodra zij wel om geld vragen.

‘Tijd om de handen ineen te slaan’

‘Door deze wurggreep is het erg lastig om zelfstandig te beslissen geen gratis retouren meer aan te bieden’, aldus Kevin van der Eijk, oprichter van FiveX. ‘Maar, dat betekent natuurlijk niet dat er dan maar niks moet gebeuren. De grote webshops, brancheverenigingen en platforms zoals Bol en Amazon kunnen hierin de leiding nemen, dat zal impact hebben. En als ze dat niet doen, moet de politiek in actie komen. Vanuit het perspectief van duurzaamheid, zowel voor de maatschappij als voor de financiële gezondheid van webshops, zijn retourkosten een no-brainer.’

Omzet lijdt niet onder betaalde retouren

Van de ondervraagde webshops die wel retourkosten zijn geen rekenen, merkte de meerderheid (60%) opvallend genoeg geen impact op de omzet. De extra inkomsten uit retourkosten waren onderaan de streep ongeveer gelijk aan de gemiste inkomsten van sommige verkopen. Ruim 1 op de 6 (16,7%) ervaarde wel een negatief effect maar 25% zelfs een positief effect. De extra inkomsten uit retourkosten waren hier dus hoger dan de gederfde inkomsten door minder verkopen.

Van €0,50 tot de prijs van een pakketzending

Het liefst zouden webshops €2,- (28,4%) of €5,- (18,9%) in rekening brengen voor een retour,  of de werkelijke verzendkosten (28,4%). Ook geeft een grote groep (14,9%) aan zich liefst niet met de retourzending te bemoeien, maar de klant de retour simpelweg zelf te laten betalen. €0,50 (de retourkosten die Wehkamp, de enige grote webshop die dit systeem standaard hanteert rekent) en €1,- worden het minst genoemd (respectievelijk 4,1% en 5,4%).

Klant is koning

De klant-is-koning-mentaliteit speelt ook bij een deel van de webshopeigenaren. Ongeveer 10% van hen geeft aan uit principe geen retourkosten te willen rekenen, zij vinden gratis retourneren onderdeel van hun dienstverlening en klantgerichtheid.

Over dit onderzoek

Dit onderzoek is uitgevoerd door FiveX, een business management tool voor e-commerce-verkopers op onder andere Bol.com, Amazon en WooCommerce, waarmee verkopers efficiënt sturing kunnen geven aan hun onderneming.

Het onderzoek is uitgevoerd onder 146 webshopeigenaren die benaderd zijn via advertenties op LinkedIn of abonnees waren op de nieuwsbrief van het bedrijf. De ondervraagde webshopeigenaren bevinden verschillende branches en verkopen producten met uiteenlopende bedragen, zodat een representatief beeld gevormd kan worden van de gehele markt.