Relatiemanagement van Nederlandse bodem

Michael Huisintveld is mede-oprichter van ABCrm en houdt zich voornamelijk bezig met salesgerelateerde zaken en aansturing van externe trainers en consultants. Baaz vroeg hem het hemd van het lijf.

Is clientrelatiemanagement (crm) nu anders dan vijf jaar geleden?
'Wat mij opvalt, is dat relatiemanagement steeds belangrijker wordt voor met name de kleinere bedrijven. Klanten verwachten dat een bedrijf alles in kaart heeft en weet wat er in het verleden is besproken.'

Voor welke bedrijfssectoren is ABCrm interessant?
'Voor ieder midden- en kleinbedrijf, onafhankelijk van de sector waarin het opereert.'

Wat gebeurt er met de gegevens van bedrijven die klant bij ABCrm zijn en hoe staat het met de beveiliging?
'De beveiliging is zeer uitgebreid met dubbele servers en back-upfaciliteiten. Daarnaast gaat alles over een beveiligde lijn met het https-protocol.'

Hoe kun je ervoor zorgen dat  je crm-applicatie niet te complex wordt?
'Elk bedrijf dat een crm-oplossing heeft, doet dat weer anders. Wij kozen er drie jaar geleden voor onze oplossing helemaal opnieuw op te zetten, geheel in de webbrowser. Iedereen is nu gewend aan hoe zo'n omgeving werkt en daar hebben we ABCrm op toegepast. Daardoor voel je je snel thuis in onze toepassing.' 

'Bovendien is ABCrm modulair opgezet. Gebruik je alleen de basismodule, dan merk je niets van alle andere functionaliteiten. In veel systemen zie je dat de toepassing gemaakt is voor heel veel functies en dat er dan een paar uitstaan, maar het oogt nog steeds complex. Vergelijk het met deuren. Als je slechts een deur gebruikt, wil je geen gang met tien deuren waarvan er negen op slot zitten. Met de ene functionele deur alleen blijft je werkomgeving veel overzichtelijker.' 

Hoe flexibel kunnen ondernemers modules toevoegen of weglaten in ABCrm?
'Heel flexibel. Je kunt op ieder moment een module aan- of uitzetten. Daarvoor betaal je niets extra's;  alles zit in de standaardprijs.'

Soms hoor je wel eens dat ondernemers koudwatervrees hebben om hun klantgegevens 'de deur uit te doen'. Merk je daar iets van?
'Steeds minder. Het begint normaal te worden om je zaken online te regelen. Wat misschien helpt is dat wij geen lange contractduur hebben. Onze dienst is maandelijks opzegbaar en je kunt altijd je gegevens zelf weer exporteren.'

Vroeger was crm-software heel gesloten, is dat nog steeds zo?
'Je hebt natuurlijk nog steeds crm-pakketten die moeilijk doen over het exporteren van gegevens. Dat vind ik niet meer van deze tijd. Gebruikers moeten te allen tijde hun gegevens uit ons systeem kunnen halen, zonder dat er daarvoor barrières zijn. Als een gebruiker, om wat voor reden dan ook, wil stoppen, dan moet dat mogelijk zijn.'

'Dit werkt ook de andere kant op. Je kunt in ons systeem heel gemakkelijk je gegevens inlezen. Een Excellijst importeer je zelf; waar nodig ondersteunen wij. Gelukkig staat ook andere software open voor onderlinge uitwisseling. Zo koppelen wij ABCrm met onder meer Google agenda, e-mail, contacten, Outlook, Word, Excel, en Twinfield. Dit is belangrijk, omdat mensen met hun eigen systeem willen kunnen blijven werken, maar toch een centrale omgeving willen hebben waarin alles samenkomt.'

Werkt ABCrm probleemloos met zowel Windows- als Linux- als Apple-machines? Immers, veel bedrijven gebruiken meerdere besturingssystemen en apparaten.
'ABCrm werkt via de browser, dat kan dus op elke machine met bijvoorbeeld Internet Explorer of Firefox of Safari of Opera of Chrome of anders.'

Ondersteunt ABCrm smartphones? 
'Uiteraard, via de browser op de smartphone. We hebben zelfs een speciale versie voor de iPhone. ABCrm synchroniseert met Google en Outlook, die op hun beurt jouw gegevens realtime koppelen aan de smartphone-agenda.'

Wat vind je van speciale crm-advies- en implementatietrajecten?
'Het is goed tijd te besteden aan hoe je crm binnen de organisatie wilt toepassen, maar met het inrichten in implementeren van crm-pakketten moet je zo min mogelijk bezig zijn. Als gebruiker moet je dat zelf kunnen inrichten en beheren. Hulp van de crm-applicatieontwikkelaar moet een keuze zijn, geen verplichting.'

'Bij ABCrm maakt je als bedrijf zelf eigen velden aan, lees je gegevens in en creëer je bijvoorbeeld Wordsjablonen. Zo bespaar je niet alleen op de kosten. Zelf zaken kunnen aanpassen is cruciaal voor als je business in de loop van de tijd verandert. Het crm-systeem moet eenvoudig kunnen meegroeien, door het kunnen toevoegen of aanpassen van velden of door het aanzetten van modules.'

'Het is wel goed om kennis in te huren voor de omgang met crm binnen een bedrijf. Niet voor het systeem zelf, maar voor de werkwijze. Kies bijvoorbeeld twee tot drie uur training en nog eens twee tot drie uur ondersteuning over hoe het crm binnen de organisatie wordt gebruikt.  Al is het voor simpele zaken als welke kenmerken van klanten of potentiële klanen je wilt registreren of hoe je die het best benadert.'

Zelf ABCrm uitproberen? Via www.abcrm.nl kun je een gratis versie vinden waarmee je zelf kunt kijken of het iets voor jou is.