Webwinkels riskeren forse boete bij incomplete informatie over retouren

De Autoriteit Consument & Markt laat weten dat nu de aanpassingstermijn voor webwinkels is verstreken, er zal worden overgegaan tot handhaving. Dit kan leiden tot boetes van maximaal 450.000 euro per overtreding. Honderden webwinkels die zijn aangesloten bij een webwinkelkeurmerk van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie en Stichting Webshop Keurmerk, voldeden eerder niet aan de regels over terugbetaling. Er bleek heel wat te schorten aan de geboden informatie. Meer dan de helft van de webwinkels gaf onvolledige informatie over volledig terugbetalen en zo’n 85 procent van de webwinkels gaf onjuiste informatie over de termijn voor terugbetaling. Nadat de ACM de keurmerken hierop aansprak, hebben enkele honderden webwinkels dit alsnog in orde gemaakt.

‘Webwinkels moeten volledig en op tijd terugbetalen bij retour en consumenten hierover goed informeren’, aldus Anita Vegter, bestuurslid bij de ACM. ‘Consumenten kunnen hierdoor een bewuste keuze maken en er ontstaat een gelijk speelveld voor bedrijven.’ Met de forse toename in het aantal webwinkels én het aantal consumenten dat haar aankopen online doet is het bieden van juiste informatie belangrijk. Het retourpercentage bij online bestelde kleding, schoenen en accessoires is met 35 procent relatief hoog. In juni 2014 zijn de regels voor terugbetaling bij retour en de verplichting om hierover informatie te verstrekken nog aangescherpt. Mocht je twijfelen of de informatie op jouw webwinkel wel op orde is, de regels zijn als volgt:

Belangrijkste regels voor terugbetaling bij webwinkels

Een consument die iets op internet koopt, kan zijn aankoop binnen 14 dagen na ontvangst ongedaan maken. Voor het terugbetalen na het annuleren van de volledige bestelling gelden met name de volgende regels:

• de webwinkel moet de consument die zijn aankoop ontbindt binnen 14 dagen zijn geld terugbetalen
• de webwinkel moet álle betalingen die hij van de consument heeft ontvangen terugbetalen, dus ook de eventueel betaalde bezorg- en andere bijkomende kosten. Op de website mag dus niet worden vermeld dat alleen het aankoopbedrag wordt terugbetaald. Bij annulering van een deel van de bestelling hoeft de webwinkel de bezorg- en andere bijkomende kosten niet terug te betalen
• de kosten voor het retour sturen komen voor rekening van de consument als dit ten minste vooraf is gemeld
• de webwinkel moet terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument heeft betaald. De webwinkel mag dus alleen een tegoedbon geven als de consument met een tegoedbon heeft betaald
• de webwinkel moet consumenten op zijn website duidelijk en juist informeren over deze regels.