Leren kijken vanuit verschillende perspectieven

Geleid door deze inzichten hebben veel opleiders de laatste jaren een beweging gemaakt naar meer praktijkgerichte programma’s. Er wordt bij het behandelen van theorie nadrukkelijk aansluiting gezocht op de dagelijkse problematiek van de manager en praktijktoetsen beginnen klassieke tentamens te verdringen. Business School Nederland wil verder kijken. Veel verder zelfs. Binnen de MBA-programma’s speelt het oplossen van reële problemen een essentiële rol. De school probeert er zo voor te zorgen dat studenten daadwerkelijk met de vraagstukken van hun organisatie aan de slag gaan en tot oplossingen komen die eerder ondenkbaar waren. Het afstudeerproject van Martin van de Ruit, scheidend districtmanager bij DELA is hiervan een lichtend voorbeeld. Hij vertelt over zijn dissertatie die hij heeft uitgevoerd voor DELA.

Martin: 'Van origine is DELA een uitvaartverzekeraar. Later is hier een uitvaartverzorgingstak bijgekomen. Hoewel wij ons in een markt bewegen waar flexibiliteit noodzakelijk is – het is immers niet bekend wanneer een uitvaart zich aandient – is DELA een starre organisatie. Dat zie je vooral bij de inzet van medewerkers. Het resultaat is dat als het aantal overlijdens fluctueert, de kosten voor inzet van personeel ineens omhoog schieten. De laatste twintig jaar zijn er verschillende initiatieven genomen om de plotseling stijgende kosten tegen te gaan. Er zijn vele onderzoeken gedaan, maar nooit eerder zijn de resultaten hiervan zodanig met elkaar in verband gebracht, dat die aan de kant van de organisatie, aan de kant van de klant én aan de kant van de medewerker tot constructieve verbeteringen hebben geleid. Het doel van mijn proefschrift was daarom om verbetering te realiseren met balans tussen deze drie pijlers als uitgangspunt. In eerdere projecten lag de focus sterk op het terugdringen van kosten. Ik heb er juist voor gekozen naar de hele organisatie te kijken; naar de klant, de medewerker en de organisatie. En dan niet vanuit Ist naar Soll, maar vanuit het streven om de ideale organisatie neer te zetten.

In een projectgroep hebben we heel breed onderzoek verricht. Op basis hiervan is er zowel aan de vraag- als aan de aanbodkant een pakket van knelpunten vastgesteld. Daarnaast hebben we gekeken naar best practices in de markt. De kraamzorg bijvoorbeeld is een sector die door de onvoorspelbaarheid parallellen vertoont met onze activiteiten. Ook hebben wij ons laten inspireren door een organisatie als Carglass, die door 24/7 dienstverlening al jaren bijzonder hoog scoort op klanttevredenheid en daar diverse prijzen mee heeft gewonnen.

Literatuur en veldwerk

De literatuurstudie dat we gedaan hebben, heeft waardevolle input geleverd voor de wijze waarop we het veldonderzoek hebben uitgevoerd. De basisvraag was: Hoe richt je een flexibele en productieve organisatie in? Aan de hand van McKinseys 7’S model zijn we vervolgens stap voor stap gaan kijken naar wat we moeten doen om meer flexibel en productief te worden. Ook heeft literatuurstudie tot inzichten in mogelijke oplossingen geleid, bijvoorbeeld in de wijze waarop de roosters worden opgesteld. De kennis die ik in de vorige fasen van mijn MBA-opleiding heb opgedaan is hierbij van grote waarde geweest. Ik heb geleerd om vanuit verschillende perspectieven te blijven kijken. Kijk je alleen vanuit productiviteit, dan ga je mank op de andere stukken. Kijk je alleen vanuit de medewerker, dan zie je dat je je huishoudboekje niet meer op orde kunt houden. En dan is er uiteraard het perspectief van de klant. Wat wil die nu eigenlijk? Door steeds tussen deze perspectieven te schakelen en te zoeken naar de balans, kijk je uiteindelijk ook heel anders tegen de mogelijke oplossingen aan.

'Ik koos ervoor om naar de héle organisatie te kijken'

Het resultaat is een set van twintig maatregelen waarmee we de organisatie en de districten gaan veranderen. Deze interventies variëren van het kloppend maken van het takenpakket van de uitvaartverzorger en het inregelen van een standaard werkoverleg, tot het vernieuwen van het proces dat in gang wordt gezet als mensen een uitvaart aanvragen. Medewerkers kunnen nu meer uiting geven aan ondernemerschap en eigen verantwoordelijkheid en zelf de regie krijgen over hun agenda. Dat geeft een waardevolle impuls aan de tevredenheid van de medewerker. De klanttevredenheid stijgt bovendien doordat wij veel flexibeler zijn geworden en vraag en aanbod beter op elkaar kunnen afstemmen. De verhoging van effectiviteit én de efficiëntie ten slotte, zorgt dat ook de organisatie een duidelijke rendementsverbetering gaat zien. De beoogde besparing op jaarbasis bedraagt maar liefst 15 procent. Je kunt je voorstellen dat mensen hierbij staan te juichen!

De uitkomsten van mijn dissertatie zijn één op één door de Raad van Bestuur overgenomen. In één van de elf districten van DELA draait nu een pilot. Er hangt zoveel aan vast, dat we eerst in dit district kijken waar mensen behoefte aan hebben (middelen, opleiding). Vervolgens werken we dit verder uit. Na afronding en evaluatie rollen we het project verder uit naar de andere districten. Het doel is dat eind dit jaar de hele organisatie werkt volgens het nieuwe scenario.

Meer plezier

De opdracht heeft niet alleen voor DELA veel opgeleverd. Ik heb er zelf enorm veel van geleerd. Ik heb de kans gekregen om een hele organisatie die tachtig miljoen omzet en waarin in tweehonderd man werken, opnieuw neer te zetten. Dan gaat het erom dat je de juiste keuzen maakt. Dit geldt voor de scenario’s die je presenteert, maar ook voor het veranderkundige traject dat je voorstelt. Je moet tenslotte wel de hele organisatie meekrijgen. Ook in andere opzichten heeft de opleiding mij veel gebracht. Ik ben gegroeid. Als mens, omdat ik er heel anders in ben gaan staan, maar ik ben vooral ook veel beter geworden als manager. Ik ben rustiger, niet meer zo opgefokt. Ik weet waar ik over praat en als ik het niet weet zeg ik het ook gewoon. Ik heb niet meer het idee dat ik alles moet weten.

Vroeger was ik een harde, strakke manager. Altijd gericht op resultaat. En dat terwijl ik eigenlijk een rustig persoon ben. Nu liggen wie ik ben als mens en manager bij elkaar en ben ik veel authentieker geworden. De rust die ik nu heb maakt het werk ook leuker. Ik kan gemakkelijker met de dingen spelen, zaken uitproberen. Dat is genieten, het plezier is groter geworden dan vier of vijf jaar geleden.

'Wie ik ben als mens en als manager liggen nu dichter bij elkaar'

Dat de opleiding dit zou opleveren had ik niet verwacht. Iedereen maakt natuurlijk een unieke persoonlijke ontwikkeling door. Voor mij was het de combinatie van dingen. Als je je durft te geven, fouten durft te maken en je wordt daar ook nog eens goed in begeleid, kan er veel gebeuren. Ik heb veel aan mijn studiegroep gehad. We hebben elkaar stevig uitgedaagd. De discussies die we voerden waren op het scherpst van de snede en we hebben het elkaar niet te gemakkelijk gemaakt. Dit is erg krachtig geweest. Het afronden van het traject geeft een gevoel van trots! Ik kijk met veel plezier terug, én uit naar de toekomst.'