Onderzoek: B2B-webshops laten klanten nog te vaak in de steek

B2B-leveranciers schieten nog te vaak te kort in het online bedienen van hun klanten, zo blijkt uit nieuw onderzoek. Iets meer dan de helft (52 procent) van B2B-webshops voldoet niet volledig aan de verwachtingen. De grootste frustraties van kopers zijn moeite met het vinden van relevante producten (32 procent), geen of niet genoeg productafbeeldingen of video's (30 procent) en het onvermogen om met iemand te praten of een vraag te stellen (28 procent). Het onderzoek wijst ook op een toenemend aantal orderfouten, waarbij 37 procent van de kopers minstens wekelijks fouten meldt bij online bestellingen en 11 procent dagelijks fouten rapporteert.

Het onderzoek, uitgevoerd door Sapio Research in opdracht van Sana Commerce, laat een versnelde digitale transformatie in B2B-sales zien, waarbij er meer online zaken worden gedaan dan ooit tevoren. E-commerce platformen hebben de grootste toename in gebruik gezien sinds het uitbreken van de pandemie (58 procent). Twee derde (66 procent) van de B2B-bedrijven geeft nu zelfs meer online uit dan vóór de pandemie, met gemiddeld 45 procent. Uit het onderzoek blijkt dat B2B-kopers nu jaarlijks gemiddeld bijna 3 miljoen euro online uitgeven en er dagelijks 428 bedrijfskritieke bestellingen worden geplaatst.

Orderfouten en gevolg

Naarmate er meer online aankopen worden gedaan, nemen orderfouten onevenredig toe. Dit suggereert dat veel leveranciers niet over de schaalbaarheid beschikken die nodig is voor deze grootschalige verschuiving. 37 procent van de B2B-kopers heeft ten minste wekelijks fouten gemeld na het plaatsen van een online bestelling, wat neerkomt op 1,1 miljoen euro* aan orderwaarde veroorzaakt door fouten per bedrijf, per jaar. In 2019 lag het percentage wekelijkse fouten nog op 28 procent.

Als gevolg hiervan merkt 46 procent van de respondenten dat hun productiviteit en efficiëntie zijn aangetast terwijl ze contact opnemen met de leverancier om het probleem op te lossen, en ervaart 46 procent vertragingen in de toch al problematische toeleveringsketen. Op de vraag wat volgens hen de redenen zijn voor deze bestelfouten, noemde 38 procent het tonen van een onjuiste voorraad, 37 procent noemde onjuiste productinformatie en 35 procent gaf onjuiste verzendinformatie op als aanleiding.

Belang klantrelatie

De respondenten van de enquête werd ook gevraagd wat voor hen belangrijk is in het koopproces. Vier op de vijf noemde de relatie tussen henzelf en de leverancier, waarbij bijna de helft deze als zeer belangrijk bestempelde. 84 procent gaf zelfs aan meer geneigd te zijn om te kopen bij een leverancier waarmee een goede relatie bestaat, zelfs als de verkoopvoorwaarden niet zo goed zijn als die van een concurrent. Ondanks het overduidelijke belang van relaties lijkt het erop dat veel leveranciers dit nog niet goed op orde hebben. 39 procent van de B2B-kopers zag beschadigde leveranciersrelaties door een onbetrouwbare B2B-webshop als een uitdaging voor de klantervaring. Alleen levering en tracking scoren met 44 procent hoger. 

In een reactie op de onderzoeksresultaten zegt Michiel Schipperus, CEO van Sana Commerce: "Het onderzoek naar de B2B koopervaring leert ons dat in 2021 het belang van duurzame leveranciersrelaties niet eindigen nadat de aankoop is gedaan. Omdat de inkoop echter snel online is gegaan, lijkt het erop dat veel leveranciers niet aan de verwachtingen hebben voldaan en hun klanten in de steek hebben gelaten.”

“Betrouwbaarheid – in data, service en informatie – is duidelijk een cruciaal onderdeel van een goede relatie, en dit is een tekortkoming die grote hoeveelheden orderfouten lijkt te veroorzaken die niet alleen kostbaar zijn voor de bottom line, maar ook voor de koper-leverancier relatie. Om deze problemen te verhelpen, moeten leveranciers ervoor zorgen dat hun B2B-webshops volledig zijn geïntegreerd met hun ERP, zodat ze kopers kunnen voorzien van realtime, nauwkeurige informatie om hun aankoopbeslissingen te ondersteunen”, aldus Schipperus.