Boor of hamer? Veel bedrijven twijfelen over hoe ze AI als gereedschap in moeten zetten
Door AI slim te gebruiken, kun je jouw CRM-systeem nog verder optimaliseren. Maar AI is zo slim als de gebruiker. En dat betekent dat je zonder de juiste datastrategie waardevolle kansen laat liggen bij het gebruik van AI. Uit onderzoek van Forrester, dat in opdracht van Salesforce werd uitgevoerd onder bijna 800 bedrijfsleiders uit 14 landen, blijkt dat de bereidheid om meer te leren over AI er is, en dat de noodzaak ook duidelijk is, maar dat het nog ontbreekt aan kennis om de juiste keuzes te maken op het gebied van AI. Dat is vermoedelijk ook de reden waarom maar een derde van de business leaders een strategische keuze heeft gemaakt op het gebied van AI-gedreven data. En dat terwijl 92 procent van de ondervraagden aangeeft het belang van zo’n datastrategie wel degelijk te zien. De wil is er dus wel, maar het lef om door te pakken niet. Waar dat aan ligt? Een gebrek aan kennis.
Juiste gereedschap
Hoewel een AI-strategie idealiter verschillende AI-modellen omvat die elk verschillende doelen of use-cases dienen, is het voor veel ondervraagden niet duidelijk wat het verschil is tussen modellen zoals voorspellende AI en generatieve AI. Dat betekent dat ze niet helder hebben dat voorspellende AI een waardevolle toevoeging kan zijn bij het maken van voorspellingen en forecasts, en dat generatieve AI een hulpmiddel kan zijn voor het creëren van content op basis van geleerde patronen. Het is voor veel mensen wel duidelijk dat AI belangrijk gereedschap kan zijn in hun strategische gereedschapskist, maar ze aarzelen vaak om het in te zetten, omdat ze niet precies weten waarvoor ze het in moeten zetten en op welke manier. Ze zijn zich ervan bewust dat AI een breekijzer kan zijn bij het stroomlijnen van hun processen, maar weten niet zo goed hoe ze het moeten gebruiken.
En om in termen van gereedschap te blijven: veel bedrijven zijn bang dat ze met AI ook ongenode gasten een breekijzer in handen geven. Door ze bijvoorbeeld ongewild toegang te geven tot privégegevens van klanten met reputatieschade als gevolg. Ook dit is een belangrijke factor om terughoudend te zijn bij het gebruik van AI. Voor deze groep is het van belang om zich meer te verdiepen in de mogelijkheden om altijd controle te houden over het gebruik van eigen bedrijfsdata. Bijvoorbeeld door middel van data masking (privacygevoelige gegevens maskeren) om data toch veilig te kunnen delen met grote taalmodellen, door prompts en output automatisch te scannen op schadelijke output en er zeker van te zijn dat de gegeven aanwijzingen en context niet wordt opgeslagen. Door educatie en het wegnemen van deze onzekerheden, wordt de drempel om AI te gebruiken een stuk kleiner. De bereidheid daartoe lijkt daarentegen groot. Maar liefst 89 procent van de ondervraagden geeft aan dat ze het belangrijk vinden dat AI-elementen een rol krijgen in hun CRM-systeem.
Proberen en controleren
Dat betekent niet dat wie AI-elementen in een CRM-systeem gebruikt, daarna niets meer hoeft te doen. AI leert continu, en het is de bedoeling dat de gebruikers dat ook doen. Regelmatige scholing en bijscholing is belangrijk, zoals ook gebruikelijk is voor andere tools die worden gebruikt. Denk aan leren hoe medewerkers de juiste instructies geven aan AI en de toegevoegde waarde daarvan. Zo kan er een perfecte samenwerking ontstaan en haal je het beste uit AI. Deze trainingen zijn ook uitermate geschikt om naast de mogelijke use-cases, ook de risico’s van AI-gebruik opnieuw onder de aandacht te brengen. En af te spreken op welke manier, aanvullend op de wettelijke verplichtingen op het gebied van datagebruik, er wel en niet gebruik gemaakt wordt van AI. Net als met data die niet AI-gegenereerd is, blijft het daarnaast uitermate belangrijk om ook zelf te blijven controleren of automatisch gegenereerde analyses en voorstellen kloppen, nauwkeurig en betrouwbaar zijn. Zorg dat je dus zelf aan het stuur blijft.
Vertrouwen opbouwen
Respondenten beantwoordden ook de vraag naar waar AI voor wordt, of kan worden gebruikt in het CRM-systeem. Optimalisatie scoorde hoog, net als het automatiseren van mails en klantvoorstellen. Ook bij het verwerken van transacties wordt AI as kansrijk hulpmiddel gezien. Hoewel de bereidheid er is en het nut voor veel bedrijven ook duidelijk is, is er behoefte aan begeleiding om die ambities waar te maken. Bedrijfsleiders geven aan dat ze behoefte hebben aan betrouwbare partners die hen helpen bij het nemen van stappen op het gebied van AI-integratie in hun CRM-systemen. Tegelijkertijd wordt er van bedrijfsleiders ook verwacht dat ze in staat zijn om hun werknemers het vertrouwen te geven dat AI op de juiste manier wordt ingezet. Dat vertaalt zich ook in leermogelijkheden voor werknemers. Door bovenal met een betrouwbare partner in zee te gaan, die zowel de AI-input als de -output beheert, kunnen de kennis over en het vertrouwen van medewerkers in AI worden vergroot. Uiteindelijk zal dit leiden tot een succesvolle integratie van AI in het bedrijfsmodel. Het is van belang om hier de tijd voor te nemen en stapje voor stapje de mogelijkheden te verkennen die AI-integratie biedt. Doe je dat goed, dan heb je alle tools in huis voor AI-meesterwerk.
Door: Patrick Jansen, Senior Account Executive Digital bij Salesforce.
Patrick heeft meer dan tien jaar ervaring met digitale en datagestuurde transformaties van organisaties in verschillende sectoren. Hij heeft naast verschillende prestigieuze certificeringen van HBX, Harvard Business School tevens een Forrester CX Champ-certificering die is gericht op customer experience-transformaties. Voordat hij in 2021 bij Salesforce ging werken, was Patrick werkzaam bij Forrester waar hij verantwoordelijk was voor een groot aantal wereldwijde klanten van het bedrijf.
Lees meer
