Column: kriebelt het nog?

Was je eerste klant nog speciaal, gaandeweg werden klanten gewoon. Klant-in, klant-uit hetzelfde enthousiasme opbrengen is weinigen gegeven. Maar juist door dat stukje extra aandacht, het gevoel dat je mijn klandizie waardeert, help ik je door moeilijke tijden.

Waarom gun ik je de verkoop niet?

In de tijd dat ik bij je in de rij stond, maakte het ogenschijnlijk niet uit wat je deed. Als klant kon je maar beter niet moeilijk doen. 'Voor jou tien anderen' was de houding van je verkopers als ik veel werk dreigde te worden. Helaas voor jou zijn de rollen omgedraaid en sta je nu bij mij in de rij.

Mijn keuzemogelijkheden zijn overweldigend. Wat onderscheidt jou van je collega's? Lever je een uniek product of dienst? Waarschijnlijk niet, dus ik kies op prijs, snelheid, gemak en beschikbaarheid. Je zult weer meerwaarde moeten tonen om mij te winnen, net als toen je begon. Die meerwaarde maakt het verschil en het is aan jou om dat verschil te maken.

Denk nog eens terug aan de kriebel van je eerste klant. Hoe enthousiast was je toen en vergelijk dat eens met je nieuwste klant. Hoe blij was je met zijn beslissing om met jou in zee te gaan en heeft die klant je waardering ervaren?

Kopen is voor het grootste deel gunnen. Zeker voor niet-alledaagse aankopen. Waarom gun ik je de verkoop niet? Ik ben uit winkels weggekeken, genegeerd omdat ik op zaterdag graag ongeschoren en in spijkerbroek rondloop. Ik ken verhalen van autoverkopers die met de opmerking 'meneer, dat kunt u niet betalen' in één adem een zekere order om zeep hielpen. Ik heb ervaring met accountmanagers die niet assisteren bij een probleem, omdat de aankoop via een collega gelopen is. Ik heb winkelmeisjes geïrriteerd zien opkijken als ik hun gesprek met een collegaatje onderbrak voor iets triviaals als een aankoop.

Laat zien dat het nog kriebelt

Hoeveel business kun je nog kwijtraken? Het wordt tijd dat je iedere klant behandelt als je eerste klant. Waarom neem je het product niet terug als ik niet tevreden ben met mijn aankoop? Scherm niet met tegoedbonnen of andere mogelijkheden die de omzet op korte termijn veiligstellen, maar op lange termijn schaden. Ik wil geen tegoedbon, dat wil jij.

Als ik iets vraag, antwoord dan niet 'dat kan niet', als dat 'wil ik niet' betekent. Denk met me mee, help me en ik kom graag terug. Sterker nog, ik vertel mijn ervaring, positief en negatief, aan mijn vrienden bij de eerstvolgende gelegenheid. Zorg ervoor dat het een positieve is en je profiteert, zo simpel is het.

Bedenk andere manieren waarop ik kan kopen. Zeg niet dat het bij jou niet kan. Wat vind je van het idee dat we licht in plaats van lampen kopen. We dagen de leveranciers uit om degelijke, efficiënte producten te maken in plaats van lampen die al bijna honderd jaar geforceerd na duizend branduren kapot gaan om de vervolgaankopen veilig te stellen.

Sta je open voor nieuwe ontwikkelingen of verschuil je je achter 'zo werkt dat nu eenmaal'? Alle handelingen die we dagelijks uitvoeren zijn door mensen bedacht en kunnen dus ook door mensen worden verbeterd. Help mij en je helpt jezelf.

Vooruit, laat zien dat het nog kriebelt. Geef mij het idee dat ik je eerste en enige klant ben. Vriendelijkheid, enthousiasme en oprechte interesse kosten alleen een beetje tijd. Een investering die je ruimschoots terugverdient wanneer de schaal met kaas wordt rondgegeven op mijn volgende verjaardag. Hoera!